انواع مشتری از نظر میزان رضایت

راﺿﯽ، ﺷﺎد، ﻧﺎراﺿﯽ، ﺷﯿﻔﺘﻪ، ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ

در ﺗﻌﺮﯾﻒ اﺑﺘﺪاﯾﯽ ﻣﺸﺘﺮي  ﺑﺎﯾﺪ ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﮐﺴﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺎ را ﻣﯽ ﺧﺮد و درﯾﺎﻓﺖ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، ﯾﻌﻨﯽ ﺑﻪ ﮔﯿﺮﻧﺪﮔﺎن ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت 

 

ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ اﻃﻼق ﻣﯽ ﮔﺮدد. اﻣﺎ اﻣﺮوز ﻣﺸﺘﺮي ﻓﺮاﺗﺮ از اﯾﻦ ﻣﻌﻨﺎﺳﺖ؛ ﻣﺸﺘﺮي ﮐﺴﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻟﯿﺪات ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻣﻨﺘﻔﻊ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﻣﺸﺘﺮي رﺋﯿﺲ اﺳﺖ، ﺗﻨﻬﺎ رﺋﯿﺴﯽ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ او را راﺿﯽ ﻧﮕﻬﺪارﯾﺪ. ﻣﺸﺘﺮي، ﺻﺎﺣﺐ ﻫﻤﻪ داراﯾﯿﻬﺎ و ﻣﺎﻟﮏ ﻫﻤﻪ آﻧﭽﻪ ﻣﺎ دارﯾﻢ ﺗﻠﻘﯽ ﻣﯽ ﺷﻮد. او ﮐﺴﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﺷﻤﺎ ﺧﺎﻧﻪ، اﺗﻮﻣﺒﯿﻞ، ﻟﺒﺎس و ﻣﺎﯾﺤﺘﺎج ﺗﻬﯿﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ، ﭘﻮل ﺗﻔﺮﯾﺢ ﺷﻤﺎ را ﻣﯽ ﭘﺮدازد و ﻫﺰﯾﻨﻪ درﻣﺎن ﺷﻤﺎ را ﺗﺄﻣﯿﻦ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺑﺎ رﻧﺠﺶ او ﻫﻤﻪ آﻧﭽﻪ را ﮐﻪ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ داده ﭘﺲ ﺧﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ”. 

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻫﺪف ﻏﺎﯾﯽ ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي اﻣﺮوزي اﺳﺖ. در ﻫﻤﯿﻦ راﺳﺘﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ و ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﺰﯾﺖ ﻫﺎي ﺧﺎﺻﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺣﺪاﮐﺜﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي را در ارﺑﺎب رﺟﻮع و ﻣﺸﺘﺮي اﯾﺠﺎد ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﻨﺎﺧﺖ ﮐﺎﻓﯽ از ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي اﻣﺮي اﺳﺎﺳﯽ اﺳﺖ. اﮔﺮ ﺑﺨﻮاﻫﯿﻢ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪي دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﻧﻤﺎﺋﯿﻢ اﻧﻮاع آن ﻫﺎ ﺑﻪ ﺷﺮح زﯾﺮ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ:

 

1- ﻣﺸﺘﺮي راﺿﯽ

ﻣﺸﺘﺮي راﺿﯽ ﮐﺴﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ، راﺿﯽ ﺑﻮده وﻟﯽ ﻫﻨﻮز ﺟﺰء ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ارزﺷﯽ و وﻓﺎدار و داﺋﻤﯽ ﻣﺎ ﻧﯿﺴﺖ. اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮي در ﺳﻄﺢ ﺧﻮﺑﯽ ﻗﺮار داﺷﺘﻪ وﻟﯽ دﻣﺪﻣﯽ ﻣﺰاج ﺑﻮده و رﻗﯿﺐ ﻣﺎ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻧﻈﺮ او را ﺗﻐﯿﯿﺮ دﻫﺪ  و ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺎ ﺑﯽ ﺗﻔﺎوت اﺳﺖ.

 

2- ﻣﺸﺘﺮي ﺷﺎد

اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﯿﺰان وﻓﺎدارﯾﺶ ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ اﺳﺖ زﯾﺮا ﺷﻤﺎ را ﺑﺎور دارد و از ﺷﻤﺎ ﻧﺰد دوﺳﺘﺎﻧﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪي را ﻣﯽ آورد. وﻟﯽ اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮي ﺗﻮﻗﻌﺎﺗﯽ ﻧﯿﺰ دارد ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ در اﺑﺘﺪا ﺧﻮد را آﻣﺎده ﺑﺮاورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺗﻮﻗﻌﺎت ﺑﻌﻀﺎً ﻧﺎﺑﺠﺎي او ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ وﮔﺮﻧﻪ ﻧﺪاﺷﺘﻦ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻣﻨﻄﻘﯽ و ﻣﺪون ﺑﺮاي ﺑﺮآورده ﺳﺎﺧﺘﻦ او ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ او ر ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺎراﺿﯽ ﻣﺒﺪل ﮐﻨﺪ. ﺑﺮاي اﯾﻦ ﮐﺎر ﺑﺎﯾﺪ ﺗﺨﯿﻒ ﻫﺎي ﻣﺸﺨﺺ و ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه اي را در ﻧﻈﺮ ﺑﮕﯿﺮﯾﺪ. 

 

3- ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺎراﺿﯽ

او ﺑﻪ ﺟﺎي راﺿﯽ ﺑﻮدن، ﻣﺘﺄﺳﻔﺎﻧﻪ در ﮔﺮوه ﻣﺨﺎﻟﻔﺎن و ﻧﺎراﺿﯿﺎن ﺷﻤﺎ ﻗﺮار داد. زﯾﺮا ﺷﻤﺎ ﻧﯿﺎزش را ﺑﺮآورده ﻧﮑﺮده اﯾﺪ و رﻗﺒﺎي ﺷﻤﺎ ﺑﻬﺘﺮ از ﺷﻤﺎ ﺑﻪ او ﺳﺮوﯾﺲ داده اﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﺗﻼش ﮐﻨﯿﺪ ﺗﺎ ﺑﺎ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻨﯿﺎﻧﯽ از اﺑﺘﺪا ﻣﺎﻧﻊ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻮﯾﺪ. زﯾﺮا اﯾﻦ ﻗﺒﯿﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻗﺪاﻣﺎت زﯾﺮ را اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دهند:

اﻟﻒ-  ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺎراﺿﯽ ﻣﺸﮑﻠﺶ را ﺣﺪاﻗﻞ ﺑﺎ 8 ﻧﻔﺮ در ﻣﯿﺎن ﻣﯽ ﮔﺬارد و آﻧﻬﺎ را ﺑﻪ ﺳﻮي رﻗﯿﺐ ﻣﯽ ﺑﺮﻧﺪ. 

ب-  ﻣﺸﺘﺮي ﻧﺎراﺿﯽ اﻃﻼﻋﺎﺗﺶ را ﺑﻪ 20 ﻧﻔﺮ دﯾﮕﺮ اﻧﺘﻘﺎل ﻣﯽ دﻫﺪ. 

ج-  98 درﺻﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﺑﺪون ﺷﮑﺎﯾﺖ و ﺑﺪون اﻃﻼع ﻗﺒﻠﯽ ﻣﺎ را ﺗﺮك ﮐﺮده و ﺑﻪ ﺳﻮي رﻗﯿﺐ ﻣﯽ روﻧﺪ.

 

4- ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن شیفته

اﯾﻨﻬﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﺘﻌﺼﺐ و ﭘﺮوﭘﺎﻗﺮص ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺎ اﺻﺮار دﯾﮕﺮان را ﺑﻪ ﺳﻮي ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ ﻣﯽ ﮐﺸﺎﻧﻨﺪ. ﺣﺘﯽ از ﺧﻮدﺷﺎن ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺷﻤﺎ را ﺑﻪ ﺷﻬﺮت ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ.

اﯾﻨﻬﺎ ارزﺷﻤﻨﺪﺗﺮﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﻤﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﯿﻮه ﻫﺎي ﻧﺎﻓﺬ رﻫﺒﺮي و از ﻃﺮﯾﻖ ﺟﻠﺐ ﻗﻠﻮب و ﻧﻔﻮذ در دﻟﻬﺎ، اﯾﻨﻬﺎ را ﺟﺬب ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺮده، زﯾﺮا اﯾﻨﻬﺎ ﺑﻌﺪاً ﺟﺰء ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ. 

 

5- ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ

عملکرد ﺷﻤﺎ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﺘﺎن ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ رﺿﺎﯾﺖ آﻧﻬﺎ ﻧﺸﺪه ﺑﻠﮑﻪ آﻧﻬﺎ را ﻧﺎراﺣﺖ و ﺣﺘﯽ ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ ﮐﺮده اﺳﺖ. اﯾﻦ ﻧﻮع ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﭘﯽ اﻧﺘﻘﺎم ﮔﯿﺮي ﺑﻮده و ﺑﺮاي ﻧﺎﺑﻮدي ﺷﻤﺎ ﺗﻼش ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ و ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﺧﻮاﺳﺘﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﻮ ﺷﻤﺎ و ﺳﺎزﻣﻨﺘﺎن از ﺻﺤﻨﻪ اﺳﺖ. ﺑﺮاي ﻧﺎﺑﻮدي ﺷﻤﺎ، وﺟﻮد ﻣﻘﺪار ﺑﺴﯿﺎر ﮐﻤﯽ از اﯾﻦ ﻧﻮع ﻣﺸﺘﺮي ﻓﻮق اﻟﻌﺎده ﺧﻄﺮﻧﺎك اﺳﺖ ﺑﻪ ﻃﻮرﯾﮑﻪ ﺑﺮاي ﻧﺎﺑﻮدي و از ﺑﯿﻦ ﺑﺮدن ﺷﻤﺎ ﭼﻨﺪ ﻧﻔﺮ ازاﯾﻨﻬﺎ ﮐﺎﻓﯽ اﺳﺖ. ﻟﺬا ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﮕﺬارﯾﺪ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ اﯾﻦ ﺣﺪ ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ ﺷﻮد. 

در ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺎ ﺿﺮوري داﻧﺴﺘﻦ ﺗﻘﻮﯾﺖ ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎي اﻧﺴﺎﻧﯽ در ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎﯾﺪ اﺿﺎﻓﻪ ﮐﺮد: “ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﺎﻣﻮزﯾﻢ ﮐﻪ ﺑﺎ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮي ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ و ﻧﺎراﺿﯽ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﯿﻢ و ﻫﻨﺮﻫﺎ و ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﯽ را در ﺧﻮد ﺗﻘﻮﯾﺖ ﮐﻨﯿﻢ”. ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد ﺑﺎ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﯾﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ذﻫﻨﯿﺘﯽ ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻨﻔﯽ ﮐﻪ آﻧﻬﺎ از ﻣﺎ دارﻧﺪ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺘﻔﺎوت اﺳﺖ. “ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺣﻖ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي اﺳﺖ ﺣﺘﯽ اﮔﺮ او ﻣﺤﻖ ﻧﺒﺎﺷﺪ. ﻫﺮﭼﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﺨﻮاﻫﺪ درﺳﺖ اﺳﺖ و ﻫﺮﭼﻪ او ﺑﭙﺴﻨﺪد ﺻﺤﯿﺢ اﺳﺖ و ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري ﯾﻌﻨﯽ ﻓﺮاﺗﺮ از ﻧﯿﺎزﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎرات ارﺑﺎب رﺟﻮع ﻋﻤﻞ ﮐﺮدن. در ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪﻣﺪار ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﺗﻘﺎﺿﺎ ﺑﯿﺶ از ﻋﺮﺿﻪ اﺳﺖ، ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري ﺻﻮرت ﻧﻤﯽ ﭘﺬﯾﺮد در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ اﮔﺮ ﻋﺮﺿﻪ ﺑﯿﺶ از ﺗﻘﺎﺿﺎ ﺑﺎﺷﺪ، ﻫﻤﻪ ﺑﻪ ﺳﻮي ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري و اﻓﺰاﯾﺶ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﮔﺎم ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﺮداﺷﺖ”. در آﻣﺮﯾﮑﺎ و ﺑﺮﯾﺘﺎﻧﯿﺎ ﺑﻪ او ﺳﻠﻄﺎن و ﻫﻤﻪ ﮐﺎره ﻣﯽ ﮔﻮﯾﻨﺪ، در ژاﭘﻦ ﭘﺎدﺷﺎﻫﺶ ﻣﯽ ﺧﻮاﻧﻨﺪ و در ﻫﻨﺪ رﺋﯿﺲ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ از ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ارﺑﺎﺑﺎﻧﯽ ﯾﺎد ﺷﺪه ﮐﻪ اﮐﺮاﻣﺶ ﺿﺮوري اﺳﺖ”. 

آخرین مقالات

Calendar

« October 2017 »
Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31